高效办成一件事：构建清晰的政务服务清单

　　各级政府都确立了权力清单与责任清单，“高效办成一件事”则补齐了服务清单，使政府按照三大清单来运转。要从公民、企业的实际体验出发，对改革成效进行过程性评价，通过以评促改，持续带动政务服务水平的提升。

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　　2025年7月，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》），同时发布《“高效办成一件事”2025年度第二批重点事项清单》，这也是2024年年初以来，第四次发布重点事项清单。这足见国家对“高效办成一件事”的重视程度，也反映出其作为推动政务服务创新升级的重要“抓手”，正在逐步实现清单化管理和常态化运行。

　　《意见》指出，“高效办成一件事”要加强重点事项清单管理，要明确经营主体和个人全生命周期重点事项总体清单，发布年度重点事项清单，并鼓励探索建立特色事项清单。《意见》还明确，要推动重点事项常态化实施，包括优化重点事项业务流程、统筹线上办事系统建设、提升线下办事服务能力、加大政务数据共享力度、探索开展“人工智能+政务服务”并注重用户体验和评价反馈。与此同时，《意见》强调要拓展“高效办成一件事”应用领域，未来将推进“一类事”服务集成化，提升综合监管质效，并提高政务运行效能。此外，《意见》还提出要加强行业指导和跨部门协同，注重省级统筹和基层创新，完善制度和标准体系，并做好业务指导和宣传引导。这意味着“高效办成一件事”不仅要进一步拓宽事项清单，而且要实现常态化运行，使之成为牵引政府体制改革的重要引擎。

　　政务服务与公民生活工作和企业营商环境密切相关。它既关系到公民和企业的直接办事成本，如时间、精力与金钱的投入，也涉及隐性成本，比如给人们带来的精神与心理压力。近些年来，各级政府大力推进政务服务创新，特别是通过各类数字技术来优化政务服务。通过实现政务服务的一站式运行、一门式办理、一窗式受理、一网式通办，“高效办成一件事”日益覆盖公民企业全生命周期的重点环节和关键事项。

　　“高效办成一件事”通过聚焦用户和应用场景来驱动政府改革创新。一项政务服务看似是一件事，实际上涉及多个政府部门。通过“高效办成一件事”改革，把多件事变成一件事，把多张表变为一张表，把跑几次变为跑一次乃至一次不跑，就能显著改善公民、企业的办事体验，进而推动全国统一大市场建设。“高效办成一件事”也是庄严的政府承诺，意味着政府要切实深化改革，兑现对公民、企业的服务承诺。目前，各级政府都确立了权力清单与责任清单，“高效办成一件事”则补齐了服务清单，使政府按照三大清单来运转。

　　在“互联网+政务服务”“数据要素×政务服务”“最多跑一次”改革和“一网通办”的基础上，“高效办成一件事”进一步提升政务服务质量。比如，“无证明城市”让人们不用准备证明材料就可以办理政务服务。再如，“容缺审批”可以通过承诺制来压缩办事时限，“政策找人”则通过智能推荐算法来主动匹配政策和人，而“免申即享”使惠企利民的政策红利精准高效地兑现。

　　当然，公民企业办事难，政府管理服务也很难。政务服务是行政审批，也是行政许可，能否高效运行涉及政府的资源、能力与责任。特别是对于中国这样的大国，政务服务涉及多地区、多层级、多部门和多系统，从分到合的过程也意味着部门与事项对应关系的重构，意味着要从政府部门中心主义转为以公民企业为中心。“高效办成一件事”要拉平地区差别，实现全国政务服务的标准化办理和无差异化受理。为此，要加强自上而下的资源下沉和平台赋能，通过提高统筹层级来消除地区差异。

　　在政务服务从分散到统一的改革过程中，需要从点到面，不断推进数据共享和平台共建，实现政策协调与业务协同，以整体政府的形象对外提供政务服务。与此同时，要鼓励各地创新政务服务，不断拓展政务服务的清单化管理应用场景。同样一件事，各地主管部门不同，需要明确牵头部门与配合部门，因地制宜地推动改革。与此同时，要避免大干快上造成的巨大浪费，特别是要警惕数字形式主义。

　　要以“高效办成一件事”改革为契机，深入推进政务数据共享。比如，涉及政务服务的多张表集成为一张表，就需要整合各类平台系统并实现数据共享，通过数字化来一揽子解决其中涉及的问题。

　　要注重线上线下相结合，特别是要做好线下兜底救济，避免数字鸿沟带来的社会不公平。不少老年人、残障人士等特殊群体还无法熟练使用互联网，难以享受“高效办成一件事”带来的政策红利。为此，要对这些群体进行必要的服务保障。

　　此外，改革要注重数字安全，特别是防范个人、企业的信息泄露。政府部门委托平台企业开发和运营政务服务系统，要加强保护个人信息和企业数据。

　　“高效办成一件事”是推进政务服务创新的重要抓手，也是进一步深化政府管理和公共服务体制的切入点。要以“高效办成一件事”改革为契机，举一反三地在其他领域和场景推进改革创新。与此同时，也要从公民、企业的实际体验出发，对改革成效进行过程性评价，通过以评促改，持续带动政务服务水平的提升。

　　（作者系北京大学政府管理学院教授）