人机协同的新旅游时代正在到来

　　从深度求索（DeepSeek）定制个性化旅行攻略，到人工智能（AI）机器人导游用多语言实时讲解；从人形机器人在景区娱乐表演，到机器狗在民宿驮行李；从外骨骼机器人化身“赛博外挂”，让游客登山变得“如履平地”，到景区利用AI分析游客流动趋势，智能调节人流密度……人工智能技术的飞速发展，让智慧旅游升级到了新高度，也让传统旅游业正经历一场颠覆性的变革。旅游业应该怎样应对AI带来的机遇和挑战？AI时代，人们将如何在“行万里路”中获得认知和成长？

　　颠覆性变革正在发生

　　“人工智能技术正在深刻重塑旅游业，既为传统旅游业带来了效率提升和体验创新，也对传统旅游模式形成了冲击。”南开大学旅游与服务学院院长徐虹在接受中青报·中青网记者采访时表示。

　　“由AI支撑的新型人机协同旅游服务生产系统，正在改变旅游服务的生产方式和服务方式，以及游客的决策方式和出游方式，并不断创造新的旅游体验，这一变革是颠覆性的。”中国旅游研究院副院长唐晓云对中青报·中青网记者说。

　　“AI的深入应用不仅为需求端的游客带来了全新体验，也为供给端的旅游企业以及监管端的政府带来全新的思路。AI正在通过资源活化、流程优化、服务深化、体验强化等多重路径重塑旅游业的未来。”北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长厉新建在接受中青报·中青网记者采访时说。

　　在厉新建看来，AI让静态资源更加灵动：有了AI助力，通过图像识别、深度学习、虚拟再现、动态展示等方式，可以“让收藏在博物馆里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都‘活起来’‘动起来’”；AI让行程规划更加便利：AI驱动算法可以根据消费者的兴趣爱好、时间长短、预算约束等具体要求，即时生成行程方案，很好地满足定制化需求；AI让体验变得更加深入：通过自然语言处理和虚拟现实技术，AI赋能的解说系统可以有效解决传统导游面临的解说内容广度和深度等方面的问题，通过提供更加生动的、深入的、交互的、沉浸的、更有针对性的解说服务，有效改善旅游体验，实现旅游从“有意思”到“有意义”的转变；AI让旅游运营更加高效：通过AI的算法支持，旅游企业可以了解旅游者的需求甚至提前预知人们的消费选择，从而更有效地提高供给匹配的精确度，在供求动态适配的过程中获得高质量发展。

　　“AI对旅游的影响绝不仅仅局限在这些方面，随着‘会思考’向‘会行动’的转变，AI还将在更广的广度、更深的深度、更强的强度上影响旅游业的发展。”厉新建说。

　　传统旅游服务会被AI替代吗

　　AI赋能旅游业的优势显而易见：降低人力成本、提升服务效率，通过大数据满足个性化需求。目前，AI在旅游业的应用已渗透进多个环节，酒店预订、行程规划、景区导览等部分服务正逐渐由AI替代。然而，在徐虹看来，AI无法完全取代人类的服务。“虽然AI能替代标准化服务，但无法提供人际互动与情感体验，而这恰恰是旅游的本质。”徐虹说。

　　“服务是旅游的核心。有温度的服务是传统旅游服务的关键优势，这一点很难为AI所替代。社交需求、情绪价值是游客参与旅游活动的重要动机之一，这些目前是AI无法提供的。”唐晓云进一步解释说。

　　以导游服务为例，徐虹认为，AI导览器虽能输出海量知识，但无法捕捉游客的实时反馈。优秀导游会观察游客反应来调整讲解方式，会体贴地照顾老人和孩子的需求，会激发游客的参与感——这些细腻的人际互动，正是AI最难突破的瓶颈。

　　厉新建也表示，AI赋能的解说系统虽然善于提供大量具有针对性的信息，但往往缺乏人与人之间真实情感的传递与互动，而这种面对面的、即时性的互动交流，恰恰是让游客在身体与心灵深度融入旅游体验过程的重要组成部分。

　　徐虹认为，在人机协同的时代，共情力、审美表达和社会交往能力将是导游的核心竞争力。

　　未来导游的核心竞争力还在于情感关怀、跨文化理解能力和应急处置能力。在唐晓云看来，“这需要导游调整和扩充知识结构，更加专注于专业领域知识的深度拓展和横向知识的关联，提升学习能力，提高专业素养；深化对文化的理解，尊重不同游客的文化背景，提供更高水平的跨文化、差异化服务”。

　　算法背后的隐忧

　　徐虹提出，AI的优势在于其强大的数据处理能力和标准化服务效率，能够为游客提供便捷的体验。然而，过度依赖技术也可能带来隐私泄露风险和伦理问题。此外，如果酒店、景区等旅游场所服务全面AI化，一些老年游客可能会存在无法适应的状况。“效率不能以牺牲人文关怀为代价。”徐虹认为，科技是工具理性，但伦理是价值理性，二者需要平衡。

　　唐晓云提出：“尤其是违规采集数据，算法黑箱带来的信息不透明、价格或行程动态调整、错误决策，以及内容真实性等问题，会引发公平问题、安全问题和法律合规性问题。因此需要加强并规范对算法的伦理审查和合规性监管。”

　　与此同时，游客在旅途中也不应过度依赖AI。厉新建表示，过度依赖AI，可能错过探索未知的乐趣。比如在行程规划中，AI算法虽能快速生成方案，但会造成旅游过程的模式化。其实，一些无法预测的“随机事件”才能构成旅游活动中的深刻记忆，让旅游者获得“惊喜”。同时，AI还可能因为算法“偏见”而在推送方面过于迎合消费者既有的兴趣爱好和信息偏好，导致消费者信息广度以及基于此的产品选择等方面出现“信息茧房”效应，不利于人们在“行万里路”中获得新的精神生命和认知成长。

　　人机协同的未来需要“心力变革”

　　人机协同将是未来旅游服务、旅游市场治理和旅游企业生产及服务的基本方式。唐晓云认为，从供给侧看，旅游服务的供应链和产业生态可望形成以需求为中心，经由数据分析和智能计算，跨部门协同生产的个性化精准服务，以及满足游客即时需求的交互式服务。从需求侧看，游客对便利化、个性化、品质化的需求将进一步增强，对人工智能支撑的生产系统的知识和数据底座、服务的系统感知能力和反馈能力提出更高要求。

　　面对AI浪潮，徐虹提出“心力变革”的理念，她建议从业者培养3种“心力”：技术应用的洞察力、人机协同的创新力，以及更深层的情感共鸣力。“最优秀的从业者会借助AI做得更好，他们用技术处理信息，用智慧创造体验。”

　　人工智能技术在旅游领域的应用给从业人员的知识结构带来巨大变化。唐晓云认为，需要提升数据和技术应用能力，增强专业知识，强化知识更新、人文关怀、创新能力、人机协同能力。

　　对于旅游专业的学生，徐虹建议，既要学习新技术，也要注重科技伦理，“AI会替代重复性劳动，但也将创造新的岗位。关键在于培养创造力和提出好问题的能力”。

　　“真正的智慧旅游，不是用机器取代人，而是让人和机器各展所长。”徐虹说，“在这个人机协同的新时代，科技可以让服务更高效，但只有人文关怀，才能让旅行真正打动人心。”